من الأسهل نفسيًا التعبير عن رأي سلبي والشكوى إلى العميل بدلاً من الشكر على الوظيفة الجيدة أو الخدمة المقدمة. ولهذا السبب يوجد الكثير من المراجعات السلبية على الإنترنت. لكن ليس كلهم بحاجة إلى تصديق.
قبل الشراء عبر الإنترنت ، عادةً ما ينظر العملاء بعناية في تقييمات المشترين الآخرين حول هذا المنتج والشركة ، لأنه من المهم بالنسبة لهم معرفة ما سينفقون أموالهم عليه. ولكن عادة ما يكون هناك مراجعات سيئة للمنتجات والشركات التي تعرضها على الإنترنت أكثر من تلك الجيدة. علاوة على ذلك ، عندما تظهر المراجعات الإيجابية فقط ، فهذا سبب للقلق أكثر. لماذا يتوق العملاء إلى كتابة مراجعات سلبية في الغالب؟
علم نفس المشتري
لا يوجد شيء يثير الدهشة في هذا. من الناحية النفسية ، ليس المشتري في حالة مزاجية لكتابة تقييم إيجابي إلا إذا أعجبته الشركة أو المنتج ببعض الميزات أو الخدمات الإضافية. إذا دفع العميل نقودًا مقابل البضائع ، وجاءت البضائع إليه في الوقت المحدد ، وكان المدير لطيفًا ، وأخذوا المال من المشتري بقدر ما هو مذكور ، وكانت البضائع نفسها مطابقة للجودة المعلنة ، فعندئذ يكون العميل راضي. ولكن ليس أكثر. لا يشعر بالذنب لعدم مدح عمل الشركة وعدم ترك المراجعة. لقد دفع مبلغًا كبيرًا مقابل البضائع ، لذا فإن الخدمة على مستوى عالٍ هي ما طلبه بالفعل مقابل أمواله الخاصة ، والعميل لا يتوقع آخر. وشرائه يجب أن يكون بجودة مناسبة. كل هذه أشياء بديهية. وإذا نظرت إلى هذا الموقف بموضوعية ، يمكنك أن تفهم: العميل هنا تمامًا. سيكون من اللباقة من جانبه إذا شكر المدير ببساطة. المشتري غير ملزم بكتابة تقييمات إيجابية للشركة.
الجدل في الاستعراضات
ولكن هناك مواقف يتغير فيها كل شيء ، وتظهر المراجعات من الشركة على موقع الويب أو على موارد الجهات الخارجية. إذا تم التعامل مع العميل بشكل غير لائق أو غش أو تسليم منتج خاطئ ، فعادة ما يشتكي إلى الشركة للتعبير عن استيائه وتحذير العملاء الآخرين من ارتكاب خطأ مماثل. من الصعب نفسيًا على أي شخص إخفاء سخط عادل ، فهو بحاجة إلى التخلص من عدم رضاه ، وبالتالي فإن نسبة المراجعات السلبية على الإنترنت ستكون دائمًا أكبر من نسبة المراجعات الإيجابية. ما زلت أريد أن أعرب عن امتناني كتابيًا أقل كثيرًا من السخط. ومع ذلك ، فإن الوضع المعاكس ممكن أيضًا: عندما يتلقى العميل ، بدلاً من المنتج والخدمة المتوقعة ، مكافأة أو هدية أخرى ممتعة وغير متوقعة ، فقد يعجبه كثيرًا لدرجة أنه سيشكر الشركة علنًا بالتأكيد. لذلك اتضح أن مراجعات المنتجات على الإنترنت غالبًا ما تكون متناقضة للغاية: من ناحية ، هناك مراجعات إيجابية وإيجابية للغاية ، ومن ناحية أخرى ، مراجعات سلبية بشكل حاد.
كيف تعمل مع المراجعات
لكن الحقيقة ، كما هو الحال دائمًا ، تكمن في مكان ما بينهما. احرص دائمًا على دراسة المزيد من المراجعات بعناية قبل الشراء ، ولكن استخلص استنتاجاتك الخاصة. يجدر أيضًا النظر في حقيقة أنه يمكن تخصيص كل من المراجعات الإيجابية والسلبية - فقد يتم كتابة الشكاوى من قبل المنافسين أو الموظفين السابقين الساخطين ، وتطلب الشركات نفسها من مؤلفي الإعلانات المراجعات الرائعة. لذلك ، راقب ما إذا كانت المراجعات توفر روابط حقيقية لملفات تعريف العملاء. يمكنك حتى بدء محادثة مع العديد منهم للتأكد من أن الرأي حول الشركة أو المنتج غير ملفق. ومن المهم للشركة أن تفهم أن المراجعات السلبية مفيدة لها تمامًا مثل المراجعات الإيجابية. إنها تسمح لك بتحديد كيف يمكنك تحسين عمل الموظفين ، وكيفية جعل الخدمات أكثر ملاءمة وأسرع.يمكن أن تؤدي خدمة العملاء الصحيحة والردود المهذبة على السلبية إلى زيادة مصداقية الشركة في نظر العملاء أكثر من التعليقات الإيجابية الأكثر إرضاءً.
